¿Cómo medir y mejorar la experiencia de usuario?

Publicado por el Sep 4, 2017 | 0 comentarios


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En el programa ABANCAinnova by Conector nos hemos tomado un “Café Fintech” con Fernando Quintela, gerente del departamento de UX de Abanca. Estas charlas informales y cercanas con directivos de la entidad son uno de los pilares del programa de aceleración de Conector Galicia. En esta ocasión hemos charlado sobre cómo medir y mejorar la experiencia de usuario, ya que, en el actual marco de transformación digital, la UX se postula como uno de los principales factores que determinan el éxito en los canales digitales de cualquier negocio.

 

 

¿Por qué es importante mejorar la experiencia de usuario?

Tradicionalmente entre las funciones del departamento de marketing se encontraba la de dar la capa final al producto o servicio. Así pues, la experiencia de usuario se adaptaba al resto de procesos anteriores. La transformación digital ha invertido este pauta. Ahora el departamento de UX comienza a definir el producto y a marcar las condiciones que deben cumplir el resto de departamentos. Esta transformación implica pensar en todo momento en la satisfacción del cliente y situarlo en el centro del negocio. Toda gira en torno a lo que quiere y cómo lo quiere el usuario.

La clave para mejorar la UX es la sensación que tiene el usuario al consumir tu producto o servicio. Puedes tener un buen índice de estabilidad (no se cae de forma frecuente ni tiene errores que impidan su uso) y unos ratios de venta interesantes, pero si hacemos una encuesta a los clientes y los resultados son malos, tu negocio tiene un gran problema. Resulta fundamental tener presente que un mal producto puede generar rentabilidad con una buena UX, pero un buen producto con una mala UX está abocado al fracaso.

Para mejorar la experiencia de usuario hay que tener tres cosas muy claras: cuál es el objetivo, qué métodos se utilizan para alcanzar ese objetivo y cuáles son los KPIs que indican si realmente mejoro la experiencia de mis usuarios. Desde Conector Galicia, consideramos que el departamento de UX debe trabajar inicialmente de forma aislada al departamento de desarrollo y sistemas. Al juntarse con las áreas técnicas, las limitaciones de la tecnología podrían condicionar la UX y no optimizar el servicio o producto a las necesidades de los clientes.

 

 

mejorar la experiencia de usuario con fernando quintela

Fernando Quintela, gerente del departamento de UX de Abanca, desarrollando su charla sobre UX en la sesión de “Café Fintech” de Abanca Innova by Conector Galicia

 

 

Método SUS: medir las sensaciones para mejorar la UX

El Método SUS (System Usability Scale) es un método basado en un test fácil de completar y puntuar que permite establecer comparaciones cruzadas entre productos. Se centra en 10 preguntas sobre las sensaciones y percepciones hacia el producto o servicio, dejando de lado la parte técnica. A partir de las respuestas del propio equipo en las distintas fases (idea, prototipo, MVP, demo, producto final…) y las respuestas de los consumidores se puede establecer una visión general e identificar los puntos que pueden mejorar la experiencia de usuario.

Las 10 preguntas que se incluyen en el test son las siguientes: Creo que me gustaría utilizar este producto de forma frecuente, encuentro este producto innecesariamente complejo, pienso que el producto es fácil de usar, creo que necesitaría soporte técnico para hacer uso del producto, encuentro las diversas funciones del producto bastante bien integradas, he encontrado demasiada inconsistencia en este producto, creo que la mayoría de la gente aprendería a hacer uso del producto de forma rápida, he encontrado el producto bastante incómodo al usarlo, me he sentido muy seguro haciendo uso del producto y necesitaría aprender un montón de cosas antes de poder utilizar el producto de forma correcta.

 

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