¿Cómo influye el ciclo de vida de un cliente en tu startup?

Publicado por el May 25, 2017 | 0 comentarios


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El objetivo de cualquier startup es generar negocio. Es tan sencillo y tan complicado como hacer que el dinero que se ingresa sea mayor que el dinero que se gasta. Para lograrlo, nos explica Luis del Pozo,  ‎Planning & Project Control Engineer de Técnicas Reunidas, en ABANCA innova by Conector Galicia, hay que encontrar el equilibrio entre la cantidad gastada para generar un cliente, los ingresos obtenidos de ese cliente y el tiempo que el cliente está con la startup. Realizar un análisis unitario del cliente sirve de base para entender cómo funciona el negocio. Por ello, resulta imprescindible entender el ciclo de vida de un cliente en tu startup

 

La importancia del SAC

 

El SAC (Subscriber Acquisition Cost) se puede definir como el coste de captar un cliente y que comience a generar ingresos. Esta métrica es muy importante en la fase de captación de clientes, pero debemos tener en cuenta que no existen valores absolutos altos o bajos de SAC. Debe existir un equilibrio entre lo invertido en captar un cliente y el LTV (Live Time Value) generado. Por tanto, el SAC dependerá del ingreso medio mensual de un cliente y de la vida media del cliente.

Existen dos costes en el SAC susceptibles de no ser incluidos o de ser incluidos de forma errónea. Por un lado, nos encontramos con los gastos de marketing. Resulta obvio afirmar que el marketing genera ventas, pero resulta importante variabilizar al máximo los gastos de marketing para reflejar el gasto real en el SAC. Por otro lado, nos encontramos con los gastos de personal. No hay que olvidar que atender a los clientes y potenciales clientes también cuesta dinero.

Otro aspecto que se debe tener en cuenta en la fase de captación de clientes es no extrapolar conclusiones con pocos datos. No cuesta lo mismo captar diez clientes que diez mil. En las primeras etapas de una startup existen pocos datos. Medir las cifras y analizar las métricas a medida que se incrementan los clientes permite contrastar y reflejar cada vez con mayor precisión el coste de captación. La experiencia permite analizar la sostenibilidad del negocio.

 

Canales push vs. canales pull en captación

 

En los canales push la propia startup va a por el cliente. En este canal el cliente no toma la iniciativa de compra, ya que, a priori, no está buscando ese producto o servicio. Es una forma relativamente intrusiva de captar clientes. Por lo que respecta a los canales pull, existe primero una actividad de marketing para generar interés entre los potenciales clientes (leads a ojos de una startup) y poder cerrar ventas (conversiones).

Los canales push suelen ser canales caros, ya que se alcanzan prospectos sin interés inicial en el producto o servicio. No obstante, resulta muy sencillo medir el coste de venta unitario, puesto que está asociado a la productividad del comercial. Para calcular el coste de venta en los canales push solamente hay que dividir el coste del comercial entre sus ventas. Un ratio de productividad positivo permite generar volumen de negocio que cubre el SAC y permite crecer a la startup sin necesidad de realizar grandes inversiones en marketing.

 

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Luis del Pozo, Planning & Project Control Engineer de Técnicas Reunidas, desarrollando su charla en Conector Galicia

 

En los canales pull el coste de venta depende del coste de generación del lead y del coste de convertir ese lead a cliente. Es importante optimizar el coste de venta total y no el de generación y el de conversión por separado. En aquellas startups en las que el coste de generación es alto y el volumen de leads es bajo, resulta fundamental invertir en la conversión para maximizar las ventas de esos escasos leads. En aquellas startups en las que el coste de generación es bajo y el volumen de leads es alto, hay que centrarse en reducir los costes de conversión.

 

Fidelización y retención de clientes

 

Una vez que se ha logrado captar un cliente, resulta más sencillo que escuche propuestas adicionales. Con ello podremos aumentar su LTV. Existen dos grandes modelos que permiten fidelizar a un cliente: upselling y cross-selling. Por un lado, el modelo de Upselling permite aprovechar la relación establecida para vender un producto de la misma gama, pero de mayor valor al inicialmente contratado. Por otro lado, nos encontramos con el modelo de Cross-selling, en el que el objetivo es vender al cliente un producto adicional al producto inicial.

La fidelización se puede entender como una estrategia o labor preventiva, ya que la startup trata de reducir el número de clientes que quieren abandonar su servicio. No obstante, cuando un cliente toma la decisión de irse comienza la fase de retención. Es necesario medir el coste de todas las actividades realizadas para que el cliente continúe con la startup, con el fin de comprobar que, desde una perspectiva económica, le compensa realizar estas actividades frente a dejar marchar al cliente. Medir los costes y los ingresos generados se convierte en la principal actividad de cualquier modelo de fidelización y retención de clientes.

Luis del Pozo, gracias por participar en el Programa de Aceleración ABANCA Innova by Conector.

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